Foco na retenção de clientes: razões para investir na fidelização

O que diferencia os clubes bem-sucedidos daqueles que lutam para prosperar? Existem muitas respostas para essa pergunta, mas uma das principais e mais importantes com certeza é o quanto eles investem na retenção de clientes.

Afinal, a retenção de clientes é bem mais do que uma estratégia, ela é uma filosofia de negócios que pode fazer toda a diferença entre o sucesso e a dificuldade de manter bons resultados.

No contexto competitivo como é o cenário dos clubes, onde as expectativas dos associados estão sempre mudando, investir na fidelização pode ser a chave para garantir a estabilidade e o crescimento contínuo.

Sabendo dos desafios diários enfrentados pelos clubes na captação e retenção de clientes, elaboramos este material para ajudar gestores e equipes a encontrarem um norte mais facilmente.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes diz respeito às ações que uma empresa toma para aumentar o número de clientes recorrentes e maximizar o valor de cada cliente ao longo do tempo. É uma métrica crucial para avaliar a satisfação do associado, a qualidade do serviço e a lealdade à marca.

Em um clube recreativo, a retenção pode ser medida pela taxa de renovação de adesões e pela frequência de participação dos associados nas atividades.

Segundo uma pesquisa da Bain & Company, clientes fiéis são propensos a gastar 67% a mais do que os novos clientes. Para um clube recreativo, isso significa que os sócios que se sentem mais valorizados e engajados com as atividades do clube tendem a participar de mais eventos, renovar suas adesões e até mesmo trazer novos sócios por meio de indicações.

O que compõe e promove a retenção de clientes: 5 pontos para considerar

A experiência geral do associado é um dos fatores mais importantes para a retenção. Isso inclui a qualidade das instalações, a variedade e a relevância das atividades oferecidas, e a interação com o pessoal do clube. Um ambiente bem mantido e um atendimento ao cliente de alto nível contribuem significativamente para a satisfação.

Outro ponto é manter uma comunicação aberta e regular com os associados. Isso inclui solicitar feedback sobre suas experiências e usar essas informações para fazer melhorias contínuas.

A personalização da experiência também faz uma grande diferença na retenção. Oferecer recomendações e ofertas com base nas preferências individuais dos associados ajuda a criar uma experiência mais envolvente e relevante.

Reconhecer e valorizar os associados por sua lealdade é uma estratégia eficaz para manter o engajamento. Isso pode incluir programas de reconhecimento, eventos especiais para sócios mais antigos, entre outras estratégias.

Promover um engajamento ativo com o apoio de eventos e grupos de interesse pode fortalecer a comunidade e aumentar a lealdade dos associados.

Custos da retenção de clientes vs. captação

Um estudo do Boston Consulting Group revelou que a aquisição de um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente existente. Esses custos incluem desde campanhas de marketing e descontos iniciais até os esforços contínuos para prospectar e converter novos associados para o clube.

Custos de captação de novos clientes

Entender a diferença entre os custos de conquistar novos clientes e os manter os existentes é crucial para uma gestão de sucesso. Confira alguns dos custos envolvidos na conquista de novos clientes:

Marketing e publicidade: atrair novos associados normalmente requer um investimento em campanhas de mídia social, anúncios em jornais e revistas, marketing por e-mail, e outros métodos para aumentar a visibilidade e atrair potenciais sócios. Esses custos podem ser elevados, dependem do timing e muitas vezes não têm a garantia da conversão.

Promoções e ofertas especiais: para estimular a adesão, muitos clubes oferecem promoções e descontos. Embora essas ofertas possam aumentar o número de novos associados, elas também representam um custo significativo e podem demandar altos investimentos.

Processo de onboarding: integrar novos sócios envolve uma série de atividades, como a entrega de materiais informativos, sessões de orientação e suporte inicial. Esses processos têm custos relacionados e podem ser intensivos em tempo e recursos.

Risco de desistência: mesmo após investir em marketing e onboarding, existe o risco de que os novos associados não permaneçam a longo prazo. Isso significa que o retorno sobre o investimento pode ser incerto, e a necessidade de recrutar constantemente novos associados pode criar uma pressão financeira contínua.

Custos da retenção de clientes

Manter clientes existentes geralmente requer menos recursos financeiros do que conquistar novos. Confira alguns dos principais custos associados à retenção:

Programas de fidelização: investir em programas de fidelização, como recompensas e descontos para quem já é associado, pode ser uma forma econômica de manter todos engajados. Esses programas ajudam a incentivar a renovação e o envolvimento contínuo.

Serviço ao cliente: oferecer um excelente serviço é essencial para a retenção. Isso inclui responder rapidamente às demandas e resolver problemas de forma eficaz. Apesar disso envolver custos, eles costumam ser menores do que os gastos com aquisição de novos clientes.

Eventos e atividades: organizar eventos e atividades que atendam aos interesses dos associados é uma ótima maneira de mantê-los engajados. Esses eventos podem ser adaptados com base no feedback dos associados, garantindo que suas preferências sejam atendidas.

Comunicação constante: manter uma comunicação regular com os sócios faz toda a diferença. Isso pode incluir e-mails, atualizações sobre atividades e ofertas especiais. O custo de comunicação é geralmente baixo em comparação com os custos de aquisição, especialmente se você contar com um software de gestão que auxilia nesse tipo de tarefa.

Razões para investir na retenção de clientes

Redução de custos operacionais: como mencionei anteriormente, reter clientes é mais barato do que adquirir novos. Segundo dados da Gartner, 80% da receita futura de uma empresa virá de apenas 20% dos seus atuais clientes.
Maior satisfação e engajamento: associados satisfeitos renovam suas adesões e promovem o clube boca a boca. Um estudo da American Express revelou que clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas com cerca de 11 pessoas, enquanto os insatisfeitos falam com até 15 pessoas sobre sua experiência negativa.

Estabilidade financeira: clientes recorrentes oferecem uma base financeira mais estável. A análise da Adobe Digital Index mostrou que, nos Estados Unidos, os consumidores recorrentes representam 40% da receita anual, apesar de serem apenas 8% da base de clientes.

Feedback constante: clientes fidelizados são mais propensos a fornecer feedbacks construtivos. Isso permite ao clube ajustar as suas ofertas e melhorar continuamente a experiência dos seus sócios. Conforme aponta uma pesquisa da HubSpot, 81% dos clientes que tiveram uma boa experiência são mais propensos a repetir suas compras.

Como um software de gestão pode ajudar

Investir em um software de gestão pode ser um grande diferencial para implementar estratégias eficientes de retenção. O Clubes Associados, por exemplo, oferece uma gama de funcionalidades que podem ajudar na retenção de clientes e melhorar a experiência no clube. Acompanhe abaixo.

Automatização de Processos

A automatização de tarefas administrativas, como a renovação das adesões e comunicação com os associados, economiza tempo e reduz erros. Um estudo da McKinsey & Company sugere que a automação pode aumentar a produtividade das equipes em até 30%.

Análise de dados

Com o Clubes Associados é possível obter insights detalhados sobre o comportamento dos sócios, identificando padrões e preferências. Isso permite ajustar as ofertas, atividades, etc. do clube conforme com as necessidades reais dos associados, aumentando a satisfação e a retenção.

Engajamento personalizado

O software permite uma comunicação personalizada e eficiente com os associados, enviando atualizações sobre eventos e ofertas que realmente interessam a eles. Segundo uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece experiências personalizadas.

Gestão de eventos

O Clubes Associados facilita a organização e o acompanhamento de eventos, aumentando a participação dos associados e criando um senso de comunidade mais forte dentro do clube. E os eventos bem-sucedidos ainda têm a vantagem de atrair novos sócios.

Conheça de perto o Clubes Associados

Investir na retenção de clientes é uma estratégia indispensável para qualquer clube recreativo que deseja garantir um crescimento sustentável e uma base sólida de sócios.

Utilizar um software de gestão completo como o Clubes Associados pode facilitar o cumprimento de tarefas das mais simples às mais complexas e oferecer uma experiência aprimorada para os associados, contribuindo para a estabilidade e para o sucesso contínuo do seu clube.

Ao focar na retenção e utilizar as melhores soluções disponíveis, você melhora a experiência dos associados e ainda assegura um futuro mais promissor para o seu clube.

Entre em contato conosco e solicite uma demonstração do Clubes Associados.